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Inbound Marketing für Menschen: Usability & Co. [mit PDF-Checkliste]

Im mittlerweile 4. Teil unserer Inbound Marketing Artikelserie stellen wir heute endlich mal den Faktor Mensch in den Vordergrund, und zwar ausschließlich.  Denn im Endeffekt wollen wir mit unseren Websites ja Menschen anlocken und keine (Klick-)bots die am Ende nur Geld kosten 😉

Mittlerweile sollte es auch jedem, der im Internet sein Geld verdient, klar sein, dass es bei Weitem nicht mehr ausreicht Leute auf seine Website zu locken. Man muss noch ein paar Schritte weitergehen: Die Leute auf der Website behalten und dann so reibungslos wie möglich konvertieren lassen. Aber eins nach dem anderen, heute geht es darum, die Menschen auf unserer Website glücklich zu machen, um sie so zum Bleiben zu zwingen. Dazu hab ich euch mal wieder eine kleine Checkliste zum Runterladen und Ausdrucken gebastelt, mit der ihr vielleicht den ein oder anderen MENSCHEN  auf eurer Website  zufrieden stellen könnt. Also los geht´s!

Technik

Eigentlich sind wir an dieser Stelle sogar noch vor dem Punkt, an dem der User unsere Website erreicht. Um genau zu sein im Mini-Zeitfenster zwischen dem Klick auf einen Link bzw. der Direkteingabe und dem Aufbau unserer Website. Diesen Zeitraum sollte man eigentlich gar nicht erst wahrnehmen. Wenn doch, hat man schon das erste Problem. Wir sind beim Thema Website Performance und PageSpeed gelandet. Warum sollte ich wertvolle Sekunden meines Lebens damit verschwenden, auf den Aufbau einer bestimmten Website zu warten, wo es doch unendlich viele andere und vor allem schnellere Seiten da draußen gibt? Der Zurück-Button weiß ganz genau wovon ich spreche, schließlich ist er – nach dem Klick auf einen Link – das mit Abstand am häufigsten genutzte Navigationsfeature im Internet. Um sich einen schnellen und vor allem kostenlosen Überblick über die Geschwindigkeit zu verschaffen, schaut am besten mal auf Googles hauseigenem PageSpeed Tool vorbei. Dort werden einem dann auch konkrete Todos zur Verbesserung mit auf den Weg gegeben:

 website-performance

Wer allerdings onpage.org für seine Website nutzt, kann sich ganz aktuell über das neue Performance Feature freuen bei dem es eben genau um das Thema Webseitengeschwindigkeit geht. Hier wird einem nicht nur gesagt was man besser machen kann, Captain Onpage´s Minifier hilft einem sogar dabei seine JS und css Dateien zu verschlanken:

onpage-website-performance

Nicht schlecht mit welcher Geschwindigkeit das Team von Captain Onpage neue Features raushaut. Naja, Captain Onpage ist nunmal ein Mann der Tat! Ganz grundlegend kann man also auf jeden Fall behaupten, dass Usability bereits kurz vor dem eigentlichen Besuch der Website schon eine extrem wichtige Rolle spielt.

Erster Eindruck & Vertrauen

Für den ersten Eindruck hat man genau eine einzige Chance. Wenn ich jetzt also Menschen auf meine Website gelockt habe und mir den ersten Eindruck versaue, kann ich eigentlich direkt einpacken. Psychologisch betrachtet handelt es sich dabei um den sog. “Primäreffekt”. Dieser beschreibt das Phänomen, dass sich ein Mensch viel besser an den Ersten Eindruck erinnert als an alles, was später erst wahrgenommen wurde. Und warum sollte das bei einer Website anders sein als im normalen Leben? Natürlich kann man einen schlechten ersten Eindruck wieder gut machen, allerdings weiß wohl jeder von uns, dass das mit einer Menge Arbeit verbunden ist. Um einen guten ersten Eindruck zu machen, muss eine Website Vertrauen ausstrahlen. Man sollte sich folgende Fragen ganz ehrlich beantworten.

  • Würde ich dieser Website meine Kreditkartendaten rausrücken?
  • Würde ich diese Website meinen Freunden oder meiner Familie zeigen ohne mich dafür zu schämen?

Quality Rater stellen sich übrigens genau diese Fragen. Und damit man beide Fragen positiv beantworten kann, sollte man Folgendes deutlich sichtbar auf seiner Website einbauen:

  • Design: Das Design ist natürlich mit das erste was – wenn auch oft unterbewusst – wahrgenommen wird. Innerhalb von ca. 50 Millisekunden macht sich ein Websitebesucher ein erstes Bild von der Website und entscheidet dann: Daumen hoch oder Daumen runter (nachzulesen übrigens im Online Marketing Buch von Dominik und Andre, Kapitel 19). Extrem wichtig ist es, auf harmonische und dezente Farbzusammensetzungen auf der Seite zu achten. Gefühlt hat sich dabei ein eher helles Design mit dunklen Schriften durchgesetzt. Zudem sollte man zu starke, aber auch zu schwache Farbkontraste vermeiden. Handwerklich gut gemachte Grafiken vermitteln ebenso einen seriösen Eindruck. Und wenn es sich irgendwie machen lässt einfach auf nervende Flashanimationen und Sounds verzichten.
  • Telefonnummer bzw. Hotline: Wenn man es gut machen will ist diese kostenlos und man schreibt das auch dazu. Perfekt ist es, wenn man sogar noch dazu schreibt zu welchen Zeiten das Telefon besetzt ist, so dass man eventuelle Enttäuschungen auf Besucherseite ausschließen kann.
  • Gütesiegel & Zertifikate:  Bspw. TrustedShops-Siegel inkl. Bewertungen bzw. Kundenmeinungen. Logos  optimalerweise sofort und immer sichtbar im Header platzieren.
  • Impressum: Ist auf .de-Domains ohnehin gesetzlich vorgeschrieben. Sollte man allerdings auch aus Trust-Gründen leicht auffindbar auf jeder Website integrieren.
  • AGB: Auch problemlos auffindbare AGB schaffen Vertrauen. Denn oft kommt es auf einer Wesbite zum Vertragsabschluss. Um das Ganze optimal benutzerfreundlich zu gestalten, könnte man seine AGBs als PDF-Version zum Ausdrucken bereitstellen.
  • Datenschutzerklärung: Auch ein Link zum Datenschutz gibt den Usern vom Feeling her ein gutes Gefühl. Allerdings sollte die Datenschutzerklärung dann auch so transparent wie möglich sein. Wie man es gut macht könnt ihr in diesem Datenschutz-Artikel von Trustedshops nachlesen.
  • Zahlungsmethoden: Am besten im Footer platzieren damit diese auch immer und überall sichtbar sind. Gut sind Standardbezahlarten wie Kreditkarten (Mastercard, Visa, American Express), Paypal und Sofortüberweisung. Sehr gut ist es, den Besuchern seiner Website einen Vertrauensvorschuss in Form von “Kauf auf Rechnung” als Zahlungsart auszusprechen.
  • Lieferbedingungen: Jede Website, die etwas verkaufen will, sollte ihren Besuchern auch klar und deutlich kommunizieren wie die Lieferung abläuft. Man sollte neben Infos zur Lieferdauer bzw. Lieferzeiten auf jeden Fall auch einbauen mit welchem Logistikpartner man zusammenarbeitet.  Logischerweise gilt hier: je schneller desto besser. Auch eine Sendugsverfolgung sollte absoluter Standard sein. Wenn man es perfekt machen will, könnte man sogar noch anbieten, dass man auch an Packstationen liefert, denn das haben noch nicht viele Shops auf Ihrer Seite stehen 😉
  • Fotos: Um es kurz zu fassen: Stockfotos sind überhaupt nicht cool! Hier sollte man auf echte Fotos von echten Mitarbeitern setzen. Viel vertrauenswürdiger geht´s wohl kaum. Zudem sollten sich Onlineshops Mühe bei den Produktfotos geben, auch das strahlt eine gewisse Liebe zum Detail und somit Vertrauen aus.
  • SSL- Verschlüsselung: Heutzutage auch absoluter Standard. Manche Browser weisen User darauf hin, dass evtl. keine sichere Verbindung besteht. Dass so ein Hinweis auf nicht ganz so internetaffine Menschen extrem abschreckend wirkt, brauche ich wohl nicht weiter zu erklären.
  • Social Media Widgets: Hierzu konnte ich leider keine Studie oder ähnliches finden, allerdings behaupte ich jetzt einfach mal, dass eine hohe Anzahl an Facebook Fans mehr Vertrauen suggeriert als eine sehr geringe Anzahl. Kann aber auch sein, dass ich mich irre. Sollte man allerdings auf eine Website kommen und sieht, dass eigene Facebook-Freunde die Seite geliked haben, sorgt zumindest das für einen positiven Eindruck.

Natürlich gibt es kein Geheimrezept für einen guten ersten Eindruck, allerdings kann man mit den gerade genannten handwerklichen Mitteln das Risiko eines schlechten ersten Eindrucks minimieren. Extrem gut umgesetzt hat das übrigens Zalando, da sollte man sich auf jeden Fall ein Beispiel dran nehmen:

zalando-1

und

zalando-2

Navigation

Der Besucher ist auf unsere Seite gelangt, die sich innerhalb von Bruchteilen einer Sekunde aufgebaut hat. Außerdem hat er einen guten ersten Eindruck und vertraut uns. Feierabend? Nope! Jetzt müssen wir den Menschen auf unserer Website dabei helfen, sie so problemlos wie möglich ganz genau dahin zu bringen, wo sie auch hinwollen. Nicht mehr und nicht weniger. Um es unseren Besuchern leicht zu machen, sollten wir diese Punkte berücksichtigen:

  • Positionierung: Es gilt als Standard, dass sich die Navigation horizontal oben und an der linken Seite befindet. Standard heißt an dieser Stelle aber auf keinen Fall langweilig. Vielmehr haben Websites uns Menschen in den letzten Jahren auf darauf trainiert. Alles andere kann verwirrend wirken und Verwirrungen sind nicht gut 😉
  • 7er Regel: Ein Mensch kann psychologischen Studien zufolge nicht mehr als sieben (+/-2) Informationseinheiten im Kurzzeitgedächtnis verarbeiten. Auf die Informationsarchitektur einer Website übertragen heißt das logischerweise, dass man nicht mehr als 7-9 Elemente in seiner Hauptnavigation haben sollte. Oder einfach gesagt: Haltet eure Hauptnavi so schmal und unkompliziert wie es geht.
  • Suchfunktion: Auch hier gilt die Macht der Gewohnheit. Platziert eure interne Suche oben im sofort sichtbaren Bereich eurer Website, und sorgt dafür, dass sie auf jeder Unterseite an der gleichen Stelle auffindbar ist.
  • Technik: Kein JavaScript oder ähnlicher Hokuspokus in der Navi. Am besten einfaches HTML verwenden, einige User haben nämlich JS deaktiviert.
  • Breadcrumb: Hiermit erkennt man immer genau wo man sich befindet. Sollte mittlerweile absoluter Standard sein.
  • Footer-Navi: Hauptnavigation auch im Footer abbilden, damit man nicht mehr hochscrollen muss um weiter zu navigieren.
  • Klicktiefe: Ob man jetzt ein Anhänger der 3-Klick-Regel ist oder eben nicht an diese glaubt, man sollte schon dafür sorgen, dass die Besucher einer Website in 3-4 Klicks dahin gelangen wo sie hinwollen.
  • HTML-Sitemap: Aus der Zeit in der es noch keine Breadcrumbs oder Megadropdowns gab, stammt das Relikt der sog. HTML-Sitemap. Da auch ein Großteil der Menschen aus dieser Zeit stammt, haben sich halt viele an ein  Navigieren mit der Sitemap gewöhnt 😉
  • Alphabetische Sortierung: Ich finde leider die Quelle nicht mehr in der ich das mal gelesen habe. Aber eins steht fest: Menschen haben sich an alphabetische Sortierungen gewöhnt und kommen damit schneller ans Ziel. Veilleicht sollte man auch mal versuchen seine Navigation alphabetisch zu sortieren. Ist aber auch nur eine Gedanke…

Textliche Inhalte

Guter Content ist gut, Punkt! Online und Offline. Und wenn es um den Inhalt in Form von Texten geht,  sollte man neben dem  inhaltlichen Mehrwert aber auch seine Hausaufgaben machen um einen professionellen Eindruck zu machen. Man will die Menschen zum ja zum Verweilen überreden und nicht schon wieder verwirren. Also bitte auf Folgendes achten:

  • Slogan: Der Slogan einer Website sollte in einem kurzen knackigen Satz die USP audrücken und direkt unter dem Logo stehen. Eigentlich so ähnlich wie ein Title-Tag, nur in schön. So weiß man sofort worum es auf der Seite geht. Hat die Seite kein Alleinstellungsmerkmal, das in einen knappen Slogan passt, wird´s ohnehin schwierig. BTW: Viele große Websites haben einen so enormen Werbedruck aufgebaut, dass Sie einen Slogan gar nicht mehr nötig haben. Aber 95% aller Websites haben die Werbepower bzw. Bekanntheit eines Zalando, Amazon oder ebay eben nicht hinter sich. Also denkt euch eine USP aus!
  • Wording: Das Wording einer Website sollte sich generell erst einmal anhören als ob es aus einer Feder stammt. Das klingt jetzt auf den ersten Blick banal. Aber jeder, der mal einen Onlineshop mit mehreren tausend Texten für Kategorien und Produkte bestücken musste, weiß wovon ich spreche. Daher müssen klare Konventionen im Bezug auf Schreibstil, Ansprache, Tonalität etc. her. Ein Weg der Zukunft könnte hier sein, dass man für jeden Text den Autor kenntlich macht. So gibt man der Sache ein Gesicht und der User versteht, warum sich Texte von unterschiedlichen Menschen bzw. Experten auch unterschiedlich anhören.
  • Rechtschreibung: Vorab ein kleiner Disclaimer: Da ich im Laufe meiner Schulzeit durch mehrere Rechtschreibreformen durch musste, zählt dieses Thema nicht gerade zu meinen Aushängeschildern 😉 Aber generell gilt – wie im klassischen Printgeschäft auch – je weniger Rechtschreibfehler desto professioneller wirkt das Ganze. Am besten lässt man seine Texte erstmal mit Hilfe von Tools und dann noch einmal von professionellen Menschen durchchecken bevor man sie online stellt. Zweiter Disclaimer: Durch die Rechtschreibprüfung wird dieser Artikel erst Anfang der Woche gehen, heute ist Grillen und in der Sonne liegen einfach seriöser 😉
  • Typographie: Generell sollte man auf keinen Fall mehr als 2-3 Schriftarten verwenden, sonst wird mal wieder unterbewusst Verwirrung erzeugt. Damit das Lesen für die Besucher nicht zu anstrengend wird sollte man mindestens Schriftgröße 10 verwenden, je nach Zielgruppe (bspw. Silver Surfer) sogar Schriftgröße 12.  Und um bestimmte Wörter zum Scannen durch den Leser hervorzuheben, sollten diese nicht kursiv, sondern fettgedruckt ausgewiesen werden.
  • Besuchte Links: Was wäre ein Artikel über Benutzerfreundlichkeit, wenn man nicht ein paar Mal auf Jakob Nielsen hinweisen würde? Bereits geklickte Links in Texten sind ein extrem wichtiger Faktor wenn es darum geht sich auf einer Website zurecht zu finden. Ein bereits geklickter Link MUSS eine andere Farbe haben als ein noch nicht besuchter Link. So kann sich der User daran erinnern, dass er auf der bereits besuchten Seite nützliche Informationen gefunden hat oder eben auch nicht. Sollte ein besuchter Link sich nicht farblich abheben, könnte der User wieder darauf klicken und schlimmstenfalls erneut auf eine Seite gelangen über die er sich vorher schon geärgert hat. Und zack, der User ist mal wieder verwirrt…  

Services

Um es auf die Spitze zu treiben und den eventuell bereits gewonnenen Kunden spüren zu lassen, dass er der König ist, muss man ihn glücklich machen. Denn in der Regel bleiben nur glückliche Kunden auch langfristig.  Man muss sich also so persönlich wie möglich um bestehende und potentielle Kunden kümmern, was man bspw. so machen könnte:

  • Logingeschützter Kundenbereich: Vor allem für bereits gewonnene Kunden sehr komfortabel. Man braucht sich nur einzuloggen und kommt viel schneller ans Ziel. Meiner Meinung nach auch ein Punkt warum Amazon so erflogreich ist. Schneller und einfacher kommt man nicht ans Ziel. Aber nicht vergessen: Auch die Möglichkeit zur Bestellung ohne Login anbieten, die Deutschen sind sehr ängstlich wenn es um ihre persönlichen Daten geht.
  • Livechat Hiermit hat der User die Möglichkeit, unmittelbar mit dem Websitebetreiben zu kommunizieren. Aber man muss auf jeden Fall testen, was den Besuchern der eigenen Website lieber ist: Proaktiv vom Websitebetreiber angesprochen zu werden, oder ihn selbst anzusprechen, wenn sich Fragen auftun. Vor allem kurz vor dem Abschluß des Kaufprozess gibt es nämlich oft noch ein paar Verwirrungen. Und verwirrte Menschen tun oft nicht das, was man von ihnen will 😉

Fazit

Ich hab nicht einmal SEO, nur ganz selten Google und ganz oft Mensch, User oder Besucher gesagt, gut oder?

Hier könnt ihr euch übrigens unsere Usability Checkliste herunterladen:

usability-checkliste-download

Oder hier klicken: Usability-Checkliste

 

Head of Inbound Marketing & King of Tablesoccer – Blogger @rankingCHECK – Privates gibt es hier in meinem Travel- und Foodblog

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4 Kommentare

Mor Deak schrieb am 5. Mai, 2013 @ 15:27

Sehr gut auf den Punkt gebracht:-) es waren einige Dinge dabei, die ich schon lange überlegt habe (Skype / Livechat, Social Media Box,etc). Danke für die “Bestätigung”! 😉

Alfons Burtscher schrieb am 19. Mai, 2013 @ 20:03

Hallo,
viele kleine und große Tipps, die ich mitnehmen kann. Vielen Dank.
Ich muss meine Webseite jedenfalls etwas verbessern.
Durch eure guten Erklärungen ist mir der Sinn vieler Punkte klar geworden, die ich vorher nicht für so wichtig gehalten habe.
Alfons Burtscher
http://xn--firmengrndung24-6vb.net/

Sophie schrieb am 15. Oktober, 2013 @ 14:43

Schade, dass bei SEO noch zu viele an allzu komplizierte Dinge denken. Mit dieser Checkliste wird schnell klar, dass man mit einfachen Dingen, seine Seite schnell optimieren kann!

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