Beim Shoppen im Internet oder bei den Analysen des Kaufprozess eines E-Commerce Kunden, lese ich häufig auf der letzten Seite einen prägnanten Satz: „Danke für Ihre Bestellung“. Zusätzlicher Content oder weitere Call-to-Action Elemente sind nicht zu finden. Während des ganzen Bestellprozess wird der Interessent bis hin zum Ziel geleitet. Als konvertierter Kunde bricht die Hilfestellung auf der Bestätigungsseite jedoch abrupt ab.
Ich empfehle die Checkout-Success Seite zu erweitern und es nicht bei den Basic-Elementen zu belassen. Dem Kunden muss das Gefühl gegeben werden, weiter betreut zu werden. Gerade auf der letzten Seite ist die Ausstiegsrate hoch, was generell nicht schlecht ist, da viele Kunden ebenfalls mit der Bestellung abschließen. Doch kehrt der Kunde zurück? War der Joy-of-Use gegeben? Behält der Kunde den Shop oder die Preisvergleichsseite als Zugriffsquelle im Gedächtnis? Diese Fragen sollte man sich stellen und daraufhin den Shop und auch die Bestätigungsseite optimieren.

Optimierungsansätze gibt es viele und jede Website sollte individuell betrachtet werden. Ich stelle einmal vier Möglichkeiten vor:

• facebook
• Newsletter
• Bewertung
• Sendungsnachverfolgung

Inzwischen besitzen viele Unternehmen eine Fanseite auf facebook und verwenden den „i-like“-Button auf deren Websites. Diese Gegebenheit lässt sich perfekt mit der Kaufbestätigung verknüpfen. Social-Media beginnt und endet nicht in der Community, wie es der „i like“-Button zeigt. Social-Media sollte, wie jede andere Marketingmaßnahme auch, als eine Komponente des Marketingmix gesehen werden, die sich auf jeder Ebene wiederfinden lässt. Warum also nicht dem neu-gewonnenem Kunden vorschlagen der Fanseite beizutreten? Zu warten, dass der Kunde selbstständig auf facebook nach dem Unternehmen sucht, kann vergebens sein. Durch die facebook API (Schnittstelle) bieten sich auch weitere Möglichkeiten an. Dem neuen Kunden kann auch die Möglichkeit eingeräumt werden, das gekaufte Produkt seinen facebook-Freunden zu präsentieren. Dies kann durch einen Link zur Produktseite oder durch einen Link auf ein im Vorfeld hinterlegtes Produktbild auf der Fanseite geschehen. Facebook-User teilen am liebsten positive Erlebnisse, Trends und persönliche Erlebnisse. Mit einem Button auf der Checkout-Success Seite kann auch das neue Produkt dazu gehören. So gewinnt der Shop zusätzlich eine Empfehlung bei den facebook-Freunden des Kunden. Mich würde interessieren, ob einer meiner Freunde als erster bei Amazon oder Otto seine Lebensmittel kauft.

Newsletter haben häufig (zurecht) ein negatives Image bei den Internet-Usern. Deshalb sollten sie nur mit Bedacht eingesetzt werden. Bei Online-Shops sollte man es sich mehrfach überlegen, welchen Zweck ein Newsletter haben soll und welche Informationen übermittelt werden sollen. Sonst erhält der Kunde letztlich wöchentlich E-Mails, die er nur als nervig empfindet. Doch bei Veranstaltern und Ticketverkaufsstellen ist ein Newsletter als Event-Tipp perfekt einsetzbar. Die Benachrichtigung kann regional sowie nach Genre individuell vom User ausgerichtet werden. In diesem Fall lohnt es sich, den Kunden, der ein Ticket für ein Rockkonzert in seiner Region gekauft hat, zu fragen, ob er per Mail über weitere Rock-Events in seiner Umgebung informiert werden möchte. Der prozentuale Anteil an Wiederkehrern auf die Website steigt.

Immer mehr Unternehmen nutzen Kundenbewertungen auf ihrer Website, um Interessenten die Kaufentscheidung zu erleichtern. Ein objektives Bewertungssystem steigert bei Kunden das Vertrauen in ein Produkt und in den dazugehörigen Shop. Dabei sollte der Shop darauf achten, dass seine Kundenbewertungen nicht veraltet und natürlich von echten Kunden verfasst sind. Abhilfe kann der Hinweis, eine Bewertung abgeben zu können, auf der Bestätigungsseite schaffen. Möchten Sie nach Erhalt Ihrer Ware gerne eine Kundenbewertung abgeben? Diese Frage bezieht den Kunden gleich in den Shop näher ein. Dem User wird die Möglichkeit geboten dem Shop ein Feedback zu geben. Das stärkt gleichzeitig das Vertrauen in die Seriosität des Online-Händlers und nimmt dem Kunden die Sorge, es könne Lieferschwierigkeiten geben. Folglich ist der Internet-User offener einer zweiten Bestellung vor Erhalt der ersten Ware gegenüber und kehrt zur Abgabe der Kundenbewertung nach Erhalt der Ware auf die Website zurück. Aber auch bei der Bewertung des Shops sollte der User nicht unter Druck gesetzt werden. In meinem ebay-Konto heißt es: „Ich muss noch eine Bewertung für 1 Artikel abgeben.“ Muss ich das?

Die Nachverfolgung der Lieferung ist ein Optimierungsschritt der dem Kunden mehr Joy-of-Use und Vertrauen bietet. Der Kunde kann aktuell die Schritte der Paketlieferung nachverfolgen und erhält so mehr Transparenz. Zeitgleich entwickelt der User eine gewisse Vorfreude auf sein Produkt und steht dem gekauftem Produkt mit einer positivem Einstellung bei der Zustellung gegenüber. Genau andersherum kann es der Fall sein, wenn dem Kunden keine Lieferzeit mitgeteilt wird. Er wird nervös und ärgerlich. Wann kommt das Produkt? Sollte ich auf der Seite noch einmal bestellen? Sollte ich einmal anrufen und nachfragen? Sollte ich es doch im Laden kaufen und online stornieren? Davon ab, dass die Ausweisung der Lieferzeit zu den Basics einer Usability-Optimierung gehört, kann dem Kunden auf der Checkout-Success-Seite die Sendungsnachverfolgung als kleine Freude angeboten werden. Die Glücksgefühle können sich natürlich zur Freude des E-Commerce-Betreibers auch auf den Shop auswirken. Auf Amazon lässt sich schon per Webcam der logistische Prozess nachverfolgen.

Ganz wichtig ist, dass der Kunde nach seiner Bestellung nicht mit Aufforderungen überschüttet wird. Grundsätzlich sollte ein Feature individuell für die Website gewählt werden. Durch zwei Call-to-Action Elemente sollte der Kunden nun unter der Danksagung zurück zum Shop oder dem interaktivem Bereich geleitet werden. Als kleiner Tipp, kann das Produktbild auf der Bestätigungsseite in klein noch einmal aufgeführt werden. Das erhöht die Vorfreude beim Kunden, der zuletzt nur das Rechnungsformular gesehen hat.